Por que o pós-venda é essencial para o sucesso de um negócio

Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Você já deve ter ouvido essa frase… Ela foi dita pelo economista Philip Kotler, considerado um dos 5 nomes mais influentes do mundo dos negócios segundo o também muito influente jornal Financial Times. Para quem trabalha com ecommerce, a máxima vale ainda mais e reforça a importância de cuidar do processo de pós-venda com muita atenção. 

Pós-venda é aquela fase do atendimento ao cliente destinada a melhorar a experiência DEPOIS da compra de um produto ou contratação de um serviço. Ela tem grande ligação com a FIDELIZAÇÃO. Em outras palavras, quando um consumidor sai satisfeito do processo de compra e a empresa alimenta um relacionamento posterior com ele, as chances dele se tornar um cliente fiel e fazer uma próxima compra são enormes. 

De acordo com um estudo realizado pela consultoria Gartner Group, 41% da receita de vendas de uma loja online vêm de compradores recorrentes, que representam apenas 8% de todos os visitantes do site. Em contrapartida, um aumento de 5% na retenção de clientes pode fazer os lucros de um comércio eletrônico subirem até 125%.

Também não custa lembrar que um cliente satisfeito tende a compartilhar com amigos, familiares e colegas de trabalho a boa experiência que teve em uma loja. Por outro lado, consumidor aborrecido costuma trabalhar para convencer sua rede de contatos a não fazer negócios com uma loja com a qual ele não teve uma boa experiência. 

Nem é preciso dizer o quanto isso faz diferença num cenário de ofertas demais, concorrência acirrada, clientes cada vez mais exigentes, grana curta, não é mesmo? 

Tudo certo, só que não

Acontece que poucas empresas, pequenas, médias ou grandes, cuidam do pós-venda. Segundo um levantamento realizado pelo Sebrae, 85% das empresas brasileiras nunca mantiveram contato com o consumidor após uma compra. Ao mesmo tempo, a pesquisa mostra que 70% das empresas nem sequer têm um contato ou cadastro do cliente. 

Ou seja: embora implementar ou melhorar o serviço de pós-venda seja uma das maneiras mais fáceis de fidelizar o cliente, a maioria dos negócios ainda não faz isso. 

Portanto, se você quer largar na frente da concorrência, fique atento ao pós-venda. A busca por novos clientes nunca deve ser deixada de lado. No entanto, uma parte da energia do seu ecommerce deve ser voltada para o que chamamos de cultura de fidelização. 

No caso específico do ecommerce, existe ainda uma vantagem. Estamos falando da possibilidade de coletar dados sobre os usuários na hora da compra, para otimizar e automatizar as estratégias de pós-venda. Assim dá para conhecer melhor o cliente e criar abordagens mais precisas, que oferecem produtos e serviços afins ao perfil do consumidor.

Em um relacionamento sério com o cliente

O que isso significa, na prática, é o seguinte: é preciso lembrar que uma das palavras-chave para um pós-venda eficiente é RELACIONAMENTO. Sabe aquele “ei, sumida” famoso, enviado pelo WhatsApp depois de meses de silêncio e falta de resposta? ESQUEÇA! 

Pós-venda significa cuidar do relacionamento com seu cliente e se manter por perto. Em outras palavras, não entre em contato apenas com objetivo de vender e depois desapareça.

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Produtos podem ser similares em qualidade preço, mas uma boa experiência fica na memória do cliente. Saber do cliente se ele gostou da compra, se está satisfeito ou se tem alguma observação ou crítica são excelentes caminhos para alimentar o relacionamento.

Com certeza isso ajuda a fazer a experiência do consumidor com a sua marca ser diferenciada. Portanto, depois de fechar o negócio, não se esqueça de procurar saber se o cliente ficou ou não satisfeito com o que recebeu. Não é só cumprir tabela. 

Mapeando satisfação e reclamações

Aliás, um bom relacionamento no pós-venda ajuda a mapear o grau de satisfação do cliente. Assim, dá para saber direto da fonte se se as vendas estão atingindo os objetivos da empresa ou, ao contrário, quais as falhas no processo. E, ao contrário do que muita gente pensa, dá para fazer isso gastando muito pouco. 

Pós-venda ativa

Empresas maiores devem adotar sistemas mais automatizados. Quanto mais profissional for a gestão do seu processo de pós-venda, maior tende a ser o sucesso na fidelização dos clientes. Mas, no caso de lojas pequenas ou que não têm condições de investir nesse tipo de sistema, o modelo de pós-venda ativa já é um bom começo. 

Neste modelo, o lojista entra em contato com o cliente alguns dias após a entrega do produto. Uma ligação, e-mail, Whatsapp ou outra rede social são opções de canais para que a empresa mostre ao consumidor que quer saber mais sobre a experiência de compra.

Pós-venda receptiva

A empresa disponibiliza meios de comunicação para que o cliente entre em contato rapidamente, como telefone, e-mail ou mensagem inbox nas redes sociais. Mas tome cuidado com o tempo de resposta e o teor da interação, que pode ser informal, mas sempre levando em conta que se trata da conversa de uma marca com seu cliente.

Jamais deixe um cliente sem resposta. Mesmo que você não tenha a solução de imediato, mostre que sua informação é relevante e que você fará o possível para resolver a situação. Tente também não demorar muito para responder. Dependendo do caso, isso pode ser fatal para a satisfação do consumidor (quando o produto está atrasado, por exemplo).

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Por fim, no caso de existir algum problema com a venda, não prometa ações e prazos que você não pode cumprir. Tente combinar uma solução justa e possível de ser realizada, para não criar uma expectativa e frustrar ainda mais o consumidor. 

Quase ninguém gosta de ouvir críticas, mas…

Outro ponto muito importante é não torcer o nariz diante de críticas negativas. A crítica, quando feita diretamente à empresa, acaba sendo uma oportunidade para que a visão negativa seja revertida ou, pelo menos, que o problema seja resolvido. 

Na maioria das vezes, o consumidor fica satisfeito de ter sua crítica ouvida, de ver que a empresa se importou com a sua reclamação. Isso vale muito na hora da avaliação! Então, dentro do possível, receba as críticas com o coração aberto. 

Quando feitas com transparência e boa intenção, elas são uma excelente ferramenta para a melhoria dos produtos e serviços que uma empresa oferece.